Wir haben uns auf Beratungssituationen spezialisiert, in denen die Sichtweise einer bestimmten Auswahl von Stakeholdern (Kunden, Mitarbeiter, Führungskräfte, Eigentümer, Experten) eine besondere Rolle spielt. Mit darauf spezialisierten Methoden helfen wir alle relevanten Sichtweisen in Wert zu setzen, um auf dieser Basis überlegene Handlungsoptionen oder Entscheidungshilfen zu entwickeln.
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Orientierung an der Sicht des Kunden

Wir führen Befragungen von Kunden in unterschiedlichen Formaten und unter Verwendung verschiedener Kommunikationsmittel und Methoden durch. Zu unterscheiden sind dabei zwei Zielsetzungen: einerseits die laufende Messung des Niveaus der Kundenzufriedenheit mit bestimmten Dimensionen der Geschäftsbeziehung, sowie andererseits die situationsbezogene Befragung von Kunden zu aktuellen strategischen oder organisatorischen Fragen. Eine Mischform stellt das Format der Serviceinitiative dar, wo eine Sonderanstrengung unternommen wird um die Kundenorientierung zu verbessern, jedoch auf Basis einer umfassenden Zufriedenheitseinschätzung. Wir unterstützen jede der drei genannten Ausgangslagen, wobei das konkrete Vorgehen und Methodenkonzept immer spezifisch je Auftraggeber entworfen wird. Die gemeinsame Definition der Verwertungsabsicht einer Befragung hilft uns, diese nicht nur zielorientiert und zielgruppenspezifisch gestalten, sondern auch laufend die Handlungsrelevanz für die Phase der Ergebnisverwertung im Auge behalten zu können. Anders als klassische Marktforscher haben wir keine Standardprodukte für das Marketing im Leistungsportfolio und arbeiten primär mit bestehenden Kunden unserer Auftraggeber. Zudem sind wir besonders spezialisiert auf tiefergehende, qualitative Befragungen und bedienen mit diesem Fokus tendenziell stärker strategische und organisatorische Fragen als solche der Produktbewertung. Ein Beispiel dafür ist das Sichtbarmachen der Zufriedenheit mit (internen) Service-Abteilungen sowie das Umsetzen von Verbesserungsmaßnahmen.

Betrachtung von Team und Organisation

Organisationsdiagnostische Befragungen dienen der Klärung offener (oder vermuteter) Problemfelder in der Organisation sowie der Erarbeitung von Ansatzpunkten zu deren Bewältigung. Im Fokus können sowohl einzelne Teams oder Organisationseinheiten als auch die gesamte Organisation stehen. Im letzteren Fall spricht man von einer gesamthaften Organisations- oder Kulturdiagnose und hat es mit oftmals nur langfristig veränderbaren Phänomenen zu tun. Am besten beschreibbar sind solche Ausgangslagen durch deren "Core Question", beispielsweise "Warum haben wir so viel Fluktuation in Abteilung XY?", "Warum funktioniert das Zusammenspiel zwischen Abteilung X und Abteilung Y nicht?", "Haben wir ein Problem der Leistungsbereitschaft unserer Vertriebsabteilung?" oder "Kann es sein, dass wir ein produktbedingtes Motivationsproblem haben?". Unser partizipativer Ansatz bewirkt - anders als das 'externe Expertengutachten' - eine Bewusstmachung und Auseinandersetzung der Betroffenen mit der Thematik und erlaubt kulturverträglich und in der Eigenlogik des Systems eine Annäherung an alternative Lösungsoptionen. Das Herstellen einer geteilten Sichtweise auf das Problem sowie die Arbeit an deren Bewältigung werden von uns durch eine bedarfsgerechte Prozessarchitektur als auch durch konkrete Workshop-Designs unterstützt. Wir haben Erfahrung mit unterschiedlichsten Organisationslogiken (vom Konzern bis zur NGO) und greifen auf einen großen Fundus an Beobachtungs- und Diagnoserastern zurück. In Führen der in diesem Kontext zweckmäßigen Diagnose-Interviews blicken wir auf eine beachtliche Anzahl erfolgreich durchgeführter Gespräche zu den unterschiedlichsten Fragestellungen zurück.

Beleuchtung strategischer Fragen

Strategisch bedeutsame Entscheidungssituationen oder Veränderungsvorhaben stellen besondere Ansprüche an die Aufbereitung von Entscheidungs- bzw. Planungsgrundlagen. Aber auch die Vergewisserung zur Aktualität bestehender Strategien oder Regelungen kann ähnliche Maßnahmen erfordern, nämlich das gezielte Einholen der Sichtweise von Schlüsselpersonen, deren Hinweise für ein balanciertes Vorgehen als wichtig erachtet werden. Immer wenn solche Kommunikationsprozesse der Quantität oder Intensität nach zu umfassend werden, als dass sie leicht, rechtzeitig oder vollständig in der bestehenden Management- bzw. Linienstruktur abgebildet werden könnten, unterstützen wir mit methodisch geeigneten Mitteln. Häufig kommt dabei die Kombination einer strukturierten Online-Befragung zur groben Vorbewertung mit einer nachgeschalteten Interviewserie zu deren qualitativen Vertiefung zum Einsatz. Aber auch der umgekehrte Fall tritt auf, nämlich Interviews zur Sammlung von Hinweisen und Ideen mit nachgeschalteter Online-Bewertung des Gehalts dieser Vorschläge. Wir helfen nicht nur dabei ein passendes Befragungsdesign und professionelle Interviewmaterialien (Schaubilder, Leitfragen, etc.) zur Verfügung zu stellen, sondern unterstützen auch operativ in der Führung der Gespräche (wobei wir immer eine Mindesteinbindung interner Schlüsselpersonen empfehlen). Zudem regen wir gerne auch den Einbezug von Quellen an, die manchmal außer Acht gelassen werden (beispielsweise externe Experten, kritische Kunden, Betriebsrat, etc.).

Feedback für Führungskräfte

Die Befragung von Mitarbeitern kann in zweierlei unterschiedlichen Kontexten hilfreich sein. Geht es um die Entwicklung von Führungskräften, so können vom jeweiligen Team dieser Führungskraft wertvolle Bewertungen und qualitatives Feedback eingeholt werden. Aber auch bei organisatorischen Entscheidungen oder maßgeblichen Veränderungen kann es sinnvoll sein, Hinweise aus der Belegschaft zu sammeln und in der Gestaltung zu berücksichtigen. Obwohl klassische Mitarbeiterbefragungen (Vollerhebung im Jahres- bzw. Zweijahrestakt) eine gewisse Berechtigung haben, halten wir diese manchmal 'ritualisierte Übung' mit teils wenig ernsthafter Verwertung der Erkenntnisse (was Mitarbeitern nicht verborgen bleibt) für ein im Verhältnis zum Aufwand überschätztes Format der Organisationsentwicklung. Es ist schwer, das mit solchen Vollerhebungen implizit mitschwingende Verbesserungsversprechen einzuhalten. Im Bereich der Führungskräfteentwicklung ist Feedback von den Mitarbeitern hingegen unerlässlich. Besonders wirksam ist es unserer Erfahrung nach, wenn sowohl Mitarbeiter ihre Führungskräfte, als auch Führungskräfte untereinander sich vorab via Online-Assessment bewerten (quasi 180°-Feedback, kann um die eigene Führungskraft zu 270° erweitert werden) und dann auf dieser Basis persönliche Entwicklungsgespräche mit jeder einzelnen Führungskraft abgehalten werden. Abgerundet wird dies durch Workshops aller involvierten Führungskräfte, in denen Erfahrungsaustausch und Reflexion von Führungsstil(en) innerhalb der eigenen Organisationskultur erfolgen kann. Dies ist zumeist auch eine gute Basis um Führungskräfte-Entwicklungsinitiativen aufzusetzen, die für mehrere der Manager gleichzeitig Relevanz haben.