Ausgangslage
Der vorhandene Zugang zu Kundenorientierung soll weiterentwickelt werden, weil das Gefühl vorherrscht, den Kunden nicht ausreichend in den Mittelpunkt zu stellen.

Lösung
Durchführung einer Customer Experience Initiative. Dabei werden die Erlebnisketten der wichtigsten Kundensegmente über den gesamten Leistungszyklus erforscht und die Erkenntnisse genutzt, um Kundenerlebnisse zu gestalten, die nachhaltig überzeugen.

Leistungen
> Definition der Zielsetzung und Erwartungen
> Entwurf eines bedarfsgerechten Vorgehensvorschlags
> Identifikation der wesentlichen Kundensegmente
> Erarbeitung von Personae (Kundenprofile) je Kundensegment
> Analyse des Leistungszyklus und Touchpoint Analyse
> Identifikation vermuteter "Moments of Truth" bzw. "Pain Points"
> Design eines Befragungskonzepts
> Durchführung einer Kundenbefragung (typischerweise Interviews)
> Dokumentation der Ergebnisse im Sinne von Customer Journeys
> Überprüfen der vorweg gebildeten Hypothesen
> Identifikation der wesentlichen "Moments of Truth" bzw. "Pain Points"
> Ableiten von Verbesserungsansätzen
> Aufsetzen einer Projektstruktur für Agile Sprints
> Durchführen von Verbesserungssprints
> Ggf. Evaluieren der erzielten Verbesserungen

Varianten
Kombination mit Online-Befragung; Personae können auch für reale Kunden erarbeitet werden, die ein Kundensegment besonders gut zu repräsentieren scheinen; Einbindung interner Schlüsselpersonen als Interviewer.

Vorgehen

1. Klärung von Anforderungen und Erwartung an das Projekt, gemeinsame Analyse der Kundenlandschaft, Identifikation von Segmenten und Ausarbeitung von Kundenprofilen

2. Gemeinsame Analyse des Leistungszyklus, Identifikation der typischen Touchpoints, Hypothesen zu "Moments of Truth" bzw. "Pain Points"

3. Durchführung einer Kundenbefragung zur qualitativen Erforschung der Customer Journeys mittels Empathy Interviews (Tiefeninterviews)

4. Auswerten der Erkenntnisse mit den verantwortlichen Führungskräften und Aufsetzen eines agilen Projekts zur Optimierung der Kundenerlebniskette



Ergebnis
> Tiefgehendes Verständnis für die Erlebniskette der wichtigsten Kundensegmente
> Klarheit über "Moments of Truth" bzw. "Pain Points"
> Rascher Beginn der Optimierung mithilfe einer agilen Herangehensweise

Unser USP
> Keine Standard-Lösungen sondern kundenspezifische Gestaltung
> Gemeinsames Finden der jeweils besten Option im Dialog
> Ansatz eines systemischen Organisationsberaters mit hohem Qualitätsanspruch
> Hohe methodische Kompetenz und informationstechnologisches Know-How
> Langjährige Erfahrung mit Projekten dieses Zuschnitts
> Erfahrung aus unterschiedlichsten Organisationskontexten